一家三口花30萬說走就走“非標”定制游漸成熱點

　　原標題：一家三口花30萬“說走就走” “非標”定制游漸成熱點

　　浙江在線8月8日訊(浙江在線記者 鄭劍瑾 葉晨)三口之家人均十萬游迪拜和馬爾代夫，這是杭州海外旅游有限公司今年7月剛成立的“海外薈”做的一單定制線路。

　　暑假的朋友圈，幾乎能看遍全世界美景。當“出游”成為越來越多的人的生活方式的時候，如何滿足個性化需求成為傳統(tǒng)旅行社和在線旅游定制平臺搶奪客源的核心。

　　根據(jù)艾瑞咨詢研究院今年出臺的《中國在線旅游度假行業(yè)研究報告》顯示，2017年在線旅游市場結(jié)構(gòu)中度假占比持續(xù)提升，總市場交易規(guī)模達到了7384.1億元，增長率為25.1%。

　　傳統(tǒng)旅行社當然不可能放棄“定制”這塊大蛋糕。面對在線旅游平臺的沖擊，不少傳統(tǒng)旅行社拿出了“壓箱底”的“寶”，用專業(yè)人才和幾十年積累的資源進攻“非標產(chǎn)品”。

　　一家三口

　　三十萬定制旅行

　　近日，有一家三口通過杭州海外旅游有限公司“海外薈”設(shè)計了一條人均十萬元的迪拜+馬爾代夫行程。常規(guī)的馬爾代夫旅游價格人均一萬元左右，而迪拜不到萬元。那么，人均十萬元的定制，貴在何處？制定此條游線的工作人員告訴記者：“其實開始，客人的要求也不是很明確。經(jīng)過溝通后，我們的產(chǎn)品設(shè)計師，定制全程商務(wù)艙，馬爾代夫選了高端的一島一酒店。到了境外，專職司機和專業(yè)的導(dǎo)游是標配，接送客人的車子根據(jù)客人對品牌、舒適度等要求細分選擇；導(dǎo)游則選擇當?shù)刈顚I(yè)的，不論是景點介紹，還是當?shù)氐娘L土人情，絕不是一般地背導(dǎo)游詞。為了讓客人行程更加舒適和有保障，甚至在客人出發(fā)之前，我們已經(jīng)預(yù)設(shè)過他們在目的地可能會遇到的各種情況，設(shè)計了各類應(yīng)急方案。”

　　今年7月3日，杭州海外旅行社成立了“海外薈”，這是旅行社集合了最強的專業(yè)人員和最好資源的特殊定制部門，既面對直客，也為跨界社群創(chuàng)造更多的連接和內(nèi)容，為更多社群旅行提供專業(yè)意見和解決方案。“海外薈”創(chuàng)始人之一孟玲敏告訴錢報記者：“旅行是一件私人的事情，別人的攻略未必適用于自己，愛玩的人肯定希望按自己喜歡的方式找自己喜歡的目的地去玩。隨著行業(yè)的細分，不能一個人將所有的事情全部包攬，我們現(xiàn)在做的就是如何細分的活兒，體現(xiàn)的就是傳統(tǒng)旅行社的資源積累和專業(yè)度?！?/p>

　　盡管目前傳統(tǒng)旅行社在旅游市場中仍占優(yōu)勢，但是越來越多的中青年開始依賴在線旅游平臺出游，雖不能用“白熱化”來形容雙方的競爭，但實則暗戰(zhàn)涌動。某大型國旅的負責人告訴記者，雖然傳統(tǒng)旅行社目前不可能放棄主題產(chǎn)品，但是憑借自己幾十年的行業(yè)積累及人才儲備，很多大社對游客的個性化需求都相當重視，升級版的各種半自助游其實就是為了應(yīng)對目前的市場需求。

　　“非標產(chǎn)品”

　　比拼的是專業(yè)度

　　海島游熱了，各個旅行社一窩蜂推出了“海島”項目；世界杯期間，“俄羅斯游”成了新寵；一場比賽，冰島和克羅地亞又成了最“熱”冷門目的地……旅游從來都是一個容易跟風和受外部環(huán)境影響的行業(yè)。但是游客的需求其實千人千面，“現(xiàn)在老年團也會提出各種定制的需求，做好產(chǎn)品直接銷售的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了?！睒I(yè)內(nèi)人士告訴錢報記者。

　　“其實杭州海外早在2015年就開始做定制，但大部分操作就是根據(jù)游客的意向目的地，把景點串好，訂好機票酒店，聯(lián)系下接駁車輛。和在線旅游平臺相比，旅行社出一個定制產(chǎn)品，需要調(diào)動不同部門的資源，時間和靈活度都比較差，很多客人寧愿在線解決。這也是為什么定制服務(wù)推出后，問的人多，成交的少。畢竟定制產(chǎn)品的價格比標準產(chǎn)品高不少?！焙贾莺Ｍ饴糜斡邢薰鞠嚓P(guān)負責人表示。

　　“定制旅游的核心是‘個性化’，它是市場細分、差異化定位、一對一營銷理念在旅游產(chǎn)品生產(chǎn)中的綜合運用，其實后面必須用‘專業(yè)’來支撐，絕不是現(xiàn)在很多定制所做的簡單加法。”孟玲敏告訴錢報記者，在海外薈推出的一個多月時間里，他們發(fā)現(xiàn)有個性化需要的服務(wù)市場非常大，比如有客人想包船去南極看壯觀的冰川、有客人想去墨爾本親自學(xué)習(xí)駕駛帆船、有客人想去不丹來一次心靈旅行……“現(xiàn)在我們主要和各類俱樂部及會所合作。他們的會員出行需求強烈，但要求千奇百怪，僅靠俱樂部自己或者傳統(tǒng)的旅行社，已經(jīng)不能滿足需求。此時我們服務(wù)的專業(yè)、精準、可靠成了最好的‘黏合劑’。旅行幾乎是每個人的需求，并不是市場不夠大，而是看你有沒有專業(yè)的人才和資源做后續(xù)的支撐。”

　　精細化服務(wù)

　　是行業(yè)發(fā)展方向

　　對很多游客來說，自由行可能會遇到語言障礙、對意外情況應(yīng)對能力不足、安全無法保障、事先需要花大量的精力做攻略、人數(shù)眾多時行動不方便、花銷并不節(jié)省且不可控等，這也是這幾年“定制游”熱門的原因。

　　“定制并不等同于高端、昂貴，如果有一定的時間，整合各個資源，拿到的肯定是性價比最高的產(chǎn)品。對定制師來說，專業(yè)度是最大的考量，通過交流如何快速了解客戶的需求，提煉出客戶可能自己都表達不出的意愿，這才是定制的精細化服務(wù)的體現(xiàn)，客戶在這樣的服務(wù)上肯定是愿意投入的?！闭憬糜温殬I(yè)學(xué)院旅行社管理系副教授、高級經(jīng)濟師徐輝告訴錢報記者。

　　徐輝認為，除了定制產(chǎn)品外，旅行社還可以進一步挖掘細分的主題游，比如針對親子游，可以直接開發(fā)成各類營地產(chǎn)品，而非簡單地加入一些親子互動元素。同時，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢——首先是人性化服務(wù)，當你和客人成為朋友時，他自然愿意信任并且選擇你；其次是售后服務(wù)必須跟上，一個行程的結(jié)束并不意味著你們的關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，后期維護、客戶答謝等方式絕對有利于培養(yǎng)長期穩(wěn)定的客群；然后是做好“人”的文章，傳統(tǒng)旅行社有大批擁有豐富實操經(jīng)驗，對目的地及航空等各類資源非常熟知和了解的工作人員，任何一家大型旅行社市場部門里工作10年以上的員工都是目的地旅游專家，能夠?qū)τ慰偷男枨蠛同F(xiàn)有的旅游資源進行很好的融合。同時，面對面的溝通遠比通過電話或是網(wǎng)絡(luò)與并非旅游專家的客服人員溝通要充分得多。